“O cliente sempre tem razão” continua sendo uma regra fundamental para o varejo. Mas é verdade que muitas coisas foram redefinidas pela COVID-19 e por seus impactos no setor. Essa situação foi o catalisador de uma ampla transformação digital no varejo, que impulsionou o uso e a afinidade com tecnologias tais como a realização de pedidos por dispositivos móveis e soluções de autoatendimento inteligentes.

Embora os consumidores façam cada vez mais compras online e por dispositivos móveis, as lojas físicas continuam existindo e sendo essenciais para que os varejistas possam oferecer uma experiência de compra omnicanal simplificada. Os clientes esperam dos varejistas uma experiência integrada, segura e conveniente, independentemente de onde e como realizem a compra. Os varejistas precisam estar totalmente digitalizados e otimizar seus serviços para poderem se adaptar aos hábitos de compra flexíveis dos consumidores de hoje.

Embora os varejistas acreditem atender às expectativas dos consumidores, nossa pesquisa revelou uma divergência. Os consumidores estão muito menos satisfeitos com os varejistas do que os executivos do varejo pensam. Os problemas enfrentados pelos consumidores, de devoluções a falta de estoque, têm aumentado. A pressão sobre os varejistas para oferecer uma experiência omnicanal se evidencia enquanto eles se esforçam para cumprir as expectativas de um mundo baseado na demanda. Considerando que os consumidores passam a ter uma mentalidade mais centrada na segurança e no uso de meios digitais, os varejistas precisam adotar tecnologias inovadoras a uma velocidade extraordinária.

SEIS DE CADA DEZ EXECUTIVOS DO VAREJO DIZEM QUE A PANDEMIA ACELEROU SEUS PLANOS DE GASTOS COM TECNOLOGIA

As tecnologias relevantes para o setor varejista — da oferta de dispositivos para os funcionários à introdução de sistemas de automação inteligente e outras ações recomendadas — já não serão inovações que diferenciam uma empresa, mas sim elementos fundamentais para um varejo mais eficaz. O ponto principal é que os varejistas que adotam e investem nessas tecnologias podem não só atender às expectativas dos consumidores relativas à segurança, eficiência e conveniência, como também contribuir para aumentar a confiança dos consumidores em relação aos executivos do varejo.

LACUNAS NA PERCEPÇÃO: NÍVEL DE CONFIANÇA EM RELAÇÃO À SEGURANÇA